私生活を楽しむ日記

フィギュアコレクションとお酒、読書、プチ旅行、家庭菜園を楽しんでます(^^♪

こんなマインドが必要かな?

これもある記事からの抜粋です。

<クレームはチャンス>

『社長のノート』長谷川和廣・著よりご紹介

「クレームがなぜ、ビジネスを1ランク上に変えるチャンスなのか?」

ある新規開店した飲食店での出来事。私と同席した人の注文したコース料理が、厨房の都合でなかなか出てきません。私の料理が出てくるタイミングと合わずにイライラしていた彼は「ちょっとダンドリ、悪いんじゃないの?」とクレームをつけました。すると店長が飛んできて「ありがとうございます」と言うのです。「お叱りいただいてお客様の気持ちに気が付きました。工夫する知恵をいただき、これを励みにいたします」と店長は、深々と頭を下げてくれたのです。クレームは、単なる面倒くさい言いがかりとしか思っていない人がほとんどです。しかし、実際は改善のポイントを指摘するお客様の声でもあるのです。例の飲食店は、お客様の声をきちんとフィードバックしているせいか、この頃は大盛況で、予約をしておかなくては入れないようになりました。叱られても「ありがとうございます」と感じるハート、あなたは持っていますか?〜〜〜〜〜

私達にも記憶があります。過去に大きなクレームを出したこともあり、お客様から1年間の継続監査がありました。お客様に1年間かけて再度信頼頂いた時の言葉が、私達の会社の製造現場のみんなに向けて、そのお客様から「ここまでしっかり対応して頂き、また本気で対応して頂き、本当にありがとうございました」という言葉をもらいました。心の底から感動しましたし、そのお客様の素晴らしさ、ビジネスを越えて、今後も付き合っていきたいと強い思いが湧きあがってきたものです。

私も企業人としての端くれですので、大切にしていきたいマインドです。


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